ساخت یک اکوسیستم برای شکل‌گیری روابط مشتری‌محور موفق، یک فرآیند دو مرحله‌ای است.
مرحله اول تدوین یک استراتژی و ساختار سازمانی مناسب برای ایجاد هماهنگی میان واحدهای مختلف مجموعه است؛ به‌طوری‌که مشتری در هر مرحله از شکل‌گیری ارتباط با برند، تجربه یکپارچه‌ای داشته باشد. مرحله دوم شامل ایجاد زیرساخت داده‌ای می‌شود که بتواند امکان تعامل شخصی‌سازی‌شده یک‌به‌یک با مشتریان را فراهم ساخته و در زمان مناسب، پاسخگوی نیاز آن‌ها باشد.
اما این مسیر به سادگی طی نمی‌شود؛ به‌ویژه در زمانی که کسب‌وکارها باید خود را با ابزارها و قابلیت‌های بازاریابی جدید و نوآورانه وفق دهند. احتمالاً به‌عنوان مدیر اجرایی یک کسب‌وکار، بارها این را تجربه کرده باشید که تنها پس از یکی دو سال کار کردن با یک پلتفرم بازاریابی جدید، هزاران ابزار بهتر و مدرن‌تر جایگزین آن شوند. اگرچه استفاده از فناوری‌های به‌روز مزایایی دارد، اما چالش همیشگی آن، این است که کارکنان بین ۲۵ تا ۴۰ درصد از زمان کاری خود را صرف یادگیری و مدیریت این ابزارهای جدید و ارتباط آن‌ها با یکدیگر می‌کنند و این سطح از ناکارآمدی برای هیچ سازمانی مقرون‌به‌صرفه نیست.
نوآوری در فناوری بازاریابی با سرعتی سرسام‌آور در حال پیشروی است و برندها مشتاقانه به دنبال استفاده از تازه‌ترین ابزارها برای ارتباط با مشتریان خود هستند؛ اما همین موضوع باعث پیچیدگی‌های متعدد در هماهنگ‌سازی ابزارهای مختلف می‌شود. برای مثال، اگر از چندین ابزار مختلف استفاده می‌کنید (stack ترکیبی)، معمولاً نیاز به استخدام متخصصان ادغام داده یا همکاری با شرکای خارجی دارید که بسیار هزینه‌بر است. ضمن اینکه هر ابزار، معماری داده و رابط کاربری مخصوص به خود را دارد، گویی در حال ترجمه چند زبان مختلف هستید. از طرفی، اگر کارمندی در یکی از این پلتفرم‌ها متخصص شود و سپس سازمان را ترک کند، با چالشی بزرگ در آموزش جایگزین وی روبه‌رو خواهید شد. این چالش دهه‌هاست که وجود دارد و بارها و بارها از زبان فعالان صنعت شنیده می‌شود.
پس راه‌حل چیست؟
داشتن یک زیرساخت داده‌ای قوی اولین گام در مسیر تحول روابط مشتری‌محور در هر کسب‌وکار است. برای اینکار تمام داده‌های مشتریان باید در یک مکان متمرکز جمع‌آوری شده و دسترسی به آن‌ها برای تمامی کارکنان مجموعه ساده و قابل درک باشد.
بسیاری از شرکت‌ها تلاش کرده‌اند این مسئله را با استفاده از پلتفرم‌های جمع‌آوری داده‌های مشتریان یا CDP حل کنند؛ اما با وجود اینکه داده‌ها در CDP گردآوری می‌شوند، در واقع تنها یک صفحه جدید مملو از داده‌های متنوع ایجاد می‌شود که به‌تنهایی نمی‌تواند نیاز مشتری را برطرف کند. سازمان‌هایی موفق خواهند بود که داده‌های بازاریابی را با کل اکوسیستم کسب‌وکارشان متصل و یکپارچه کنند.
این زیرساخت داده‌ای، کلید اصلی موفقیت است؛ چرا که اگر داده‌ها به‌صورت مجزا برای بازاریابی ذخیره شوند، انتقال آن‌ها به سایر واحدهای سازمان بسیار سخت یا حتی غیرممکن خواهد شد. کسب‌وکارها برای ارائه خدمات در کانال‌ها و واحدهای مختلف، نیاز به یک دیدگاه متمرکز نسبت به مشتریان خود دارند.
فلکس چگونه این مشکل را حل می‌کند؟
بیایید نگاهی داشته باشیم به اینکه نرم‌افزار فلکس چگونه با یکپارچه‌سازی و ادغام این داده‌ها با تمام بخش‌های کسب‌وکار شما زیرساختی می‌سازد که هم مشتری راضی باشد و هم تیم‌های داخلی بهره‌ورتر عمل کنند.
ایجاد روابط مشتری‌محور
در بسیاری از سازمان‌ها، تیم‌های بازاریابی و فروش از ابزارهای متعدد و جدا از هم استفاده می‌کنند که نه‌تنها باعث افزایش هزینه‌ها می‌شود، بلکه هماهنگی داده‌ها میان این ابزارها را هم دشوار می‌سازد. این عدم هماهنگی دقیقاً زمانی مشکل‌ساز می‌شود که بخواهید تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده و منسجم در تمام کانال‌های ارتباطی برای مشتریان خلق کنید.
فلکس با ارائه بستری یکپارچه، داده‌های رفتاری، تراکنشی و تعاملی مشتریان را از بخش‌های مختلف سازمان جمع‌آوری کرده و در اختیار تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری قرار می‌دهد. مثلاً اگر مشتری در همان روز با تیم پشتیبانی تماس گرفته و شکایتی ثبت کرده باشد، فلکس این اطلاعات را وارد لایه داده مرکزی کرده و به‌صورت هوشمند از ارسال پیام تبلیغاتی به آن مشتری خودداری می‌کند. این به‌معنای ایجاد تجربه‌ای انسانی‌تر، دقیق‌تر و حرفه‌ای‌تر برای مشتریان‌تان است.
عامل‌های هوش مصنوعی
داده‌های تجمیع‌شده در Flex فقط برای تحلیل یا گزارش نیستند. این داده‌ها با استفاده از هوش مصنوعی به شما کمک می‌کنند تا تعاملاتی هوشمند و پویا در کانال‌هایی مانند وب‌سایت، اپلیکیشن، شبکه‌های اجتماعی و حتی پیام‌رسان‌هایی مثل واتساپ با مشتریان خود بسازید.
برخی قابلیت‌های این عامل‌ها شامل:
- ارائه پیشنهاد خرید یا استفاده از خدمات بر اساس سابقه تعاملات و علایق مشتری
- پیگیری وضعیت سفارش‌ها یا خدمات
- انجام فرآیندهای رزرو، خرید یا مرجوعی
- انتقال هوشمند مکالمه به پشتیبان انسانی
ساخت زیربنای پایدار برای روابط بلندمدت
فلکس به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا روابطی هوشمند، پایدار و مشتری‌محور به‌معنای واقعی بسازند. برخی از مزایای این اکوسیستم هوشمند عبارت‌اند از:
- محتوای فوق‌شخصی‌سازی‌شده: از ایمیل و پیام با اطلاعات شخصی خود کاربر گرفته تا پیام‌هایی که دقیقاً با علایق و تاریخچه تعامل او هماهنگ شده‌اند.
- تجربه‌ی بدون اصطکاک در تمام کانال‌ها: از همراهی دائم با مشتری تا ارسال پیام‌هایی برای ترغیب به تمدید خدمات
- دسترسی سریع به داده‌های دقیق مشتری: هر نماینده‌ی فروش یا پشتیبانی می‌تواند بدون نیاز به تیم IT، اطلاعات موردنیازش را از داشبورد فلکس دریافت کند.
- استفاده از داده‌های اپلیکیشن‌های موبایل: فلکس در شناسایی نیازهای پنهان مشتریان و ارائه راه‌حل به آن‌ها _حتی پیش از هرگونه درخواست برای آن_ به شما کمک می‌کند.
فلکس؛ قلب تپنده یک اکوسیستم داده‌محور
فلکس به‌عنوان یک مرکز داده زنده، اطلاعات مشتریان را برای تمام دپارتمان‌های سازمان قابل استفاده می‌سازد. با ماژول CRM فلکس، هر تعامل با مشتری، یک زنجیره از بازخوردها ایجاد می‌کند تا پیشنهادات تعاملی بعدی دقیق‌تر، شخصی‌تر و هوشمندتر باشند؛ چه در ایمیل و چت و چه در وب‌سایت یا حتی تماس تلفنی.
امروز ما وارد عصری شده‌ایم که داده و هوش مصنوعی دو ستون اصلی تعامل با مشتری محسوب می‌شوند. درست است که مسیر دیجیتال‌سازی با چالش‌هایی همراه است، اما وقتی زیرساخت داده‌ای کسب‌وکار به‌درستی بنا شده باشد، نتیجه چیزی جز یک تجربه‌ی حرفه‌ای، شخصی‌سازی‌شده و رقابتی هم برای مشتری و هم برای تیم‌های داخلی نیست. با فلکس، در مسیر هوشمندسازی حقیقی روابط خود با مشتریان قدم بردارید. برای استفاده از دموی رایگان، روی فرم ثبت درخواست دمو کلیک کرده و یا برای مشاوره رایگان با شماره 02158793 تماس بگیرید.