مشتریان قلب تپنده هر استارتاپ یا کسبوکار کوچک هستند و بدون آن‌ها، رشد و پیشرفت کسبوکار تقریباً غیرممکن به‌نظر می‌رسد. اما درک خواسته‌های مشتریان می‌تواند برای کسبوکارهای نوپا کاری دشوار و خسته‌کننده باشد. اینجاست که ردیابی مشتریان به کار می‌آید. ردیابی مشتری به شما کمک می‌کند بفهمید مشتریان‌تان چه چیزهایی را دوست دارند، به چه نیاز دارند و چطور می‌توانید خدمات بهتری به آن‌ها ارائه دهید.
این مقاله به شما کمک می‌کند تا با اصول اولیه ردیابی مشتری آشنا شوید و یاد بگیرید چطور از آن برای رشد کسبوکارتان استفاده کنید.
ردیابی مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟
به‌زبان ساده، ردیابی مشتریان یعنی جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مربوط به تعامل مشتری با یک کسبوکار؛ چه از طریق خرید محصولات و چه با بازدید از صفحات وب‌سایت یا ارائه بازخورد نسبت به محصولات و خدمات آن.
با کمک این اطلاعات می‌توانید تصمیمات آگاهانه‌تری برای آینده کسبوکار خود بگیرید؛ مثلاً اینکه چه محصولاتی را بیشتر توسعه دهید؟ کدام روش‌های بازاریابی برای شما مؤثرترند؟ چطور ارتباط نزدیک‌تری با مشتریان خود برقرار کنید؟ و چه چیزی وفاداری مشتریان را به دنبال دارد؟
در ادامه لیستی از کلیدی‌ترین اطلاعاتی که باید درخصوص مشتریان خود ردیابی کنید تهیه کرده‌ایم:
- سابقه خرید برای شناخت علایق آن‌ها
- اطلاعات تماس برای شخصی‌سازی ارتباط
- کانال‌های ورودی برای شناسایی مسیر جذب مشتری
- رفتار جستجو در وب‌سایت برای درک نیازها و علایق مشتری
- نرخ تعامل ایمیلی برای سنجش بازاریابی
- بازخوردها و نظرات برای بهبود محصولات یا خدمات
چهار روش ساده برای بهبود ردیابی مشتریان در کسب و کار شما
ردیابی مشتری، برای بسیاری ممکن است مثل یک کابوس به‌نظر برسد؛ اما درحقیقت بسیار ساده‌تر از چیزی است که شما تصور می‌کنید. در اینجا به ۴ روش ردیابی مشتریان اشاره کرده‌ایم که شما را در مسیر درست قرار داده و باعث رشد کسبوکارتان می‌شوند.
1. بررسی رفتار بازدیدکنندگان در وب‌سایت
وب‌سایت شما اولین نقطه تماس مشتری با برندتان است. ابزارهایی مثل Google Analytics به شما کمک می‌کنند تا بفهمید کاربران چطور از وب‌سایت شما استفاده می‌کنند، روزانه چقدر بازدیدکننده دارید، هر کاربر چه میزان زمانی در وب‌سایت شما می‌گذارند و به چه صفحاتی علاقه بیشتری نشان می‌دهد.
2. پایش شبکه‌های اجتماعی
مشتری‌ها اغلب در شبکه‌های اجتماعی درباره نظرات و تجربه خریدشان از برندهای مختلف صحبت می‌کنند. با پایش شبکه‌های اجتماعی و استفاده از ابزارهایی مثل Buffer یا Sprout Social می‌توانید بینش قابل توجهی نسبت به تعاملات مشتریان خود در شبکه‌های اجتماعی مانند توییتر، اینستاگرام و فیسبوک به دست آورده و تفکرات عمومی نسبت به برند خود را تحلیل کنید.
3. جمع‌آوری و تحلیل بازخورد مشتریان
پرسش مستقیم، بهترین روش شناخت نظر مشتریان‌تان درباره شما است. از Google Forms یا SurveyMonkey یا porsline برای طراحی فرم‌های ساده بازخورد استفاده کنید و نظرات و پیشنهادات مشتریان خود را جمع‌آوری نمایید. با استفاده از نرم‌افزار ابری مدیریت کسب و کار فلکس می‌توانید تمامی این داده‌ها را یکپارچه‌سازی و تحلیل کرده و از آن‌ها در تصمیم‌گیری‌های مرتبط با آینده کسبوکار بهره ببرید. همچنین، می‌توانید با مسابقات و قرعه‌کشی‌ها مشتریان خود را تشویق کنید تا در بخش نظرات گوگل، وب‌سایت شخصی برند و پلتفرم‌های نظرسنجی آنلاین، نظرات، انتقادات و پیشنهادات خود را برایتان بنویسند.
4. استفاده از CRM هوشمند
CRM یا مدیریت روابط با مشتریان، ابزاری حیاتی برای کسبوکارهای کوچک به‌شمار می‌رود. با کمک یک CRM هوشمند و تخصصی می‌توانید تمامی تعاملات خود با مشتریان را دنبال کرده، رفتار خرید آن‌ها را تحلیل کنید و ارتباط‌های شخصی‌سازی‌شده با مشتریان برقرار نمایید. ماژول CRM نرم‌افزار فلکس، با یکپارچه‌سازی داده‌ها، شما را از دوباره‌کاری نجات داده و کمک می‌کند روابط شخصی نزدیک و طولانی‌مدت با مشتریان خود بسازید، وفاداری آن‌ها را به‌دست آورید و پروسه ردیابی مشتریان را مؤثرتر از همیشه مدیریت کنید.
بررسی نکات اصولی در ردیابی مؤثر مشتریان
در بحث ردیابی مشتریان به‌شکل مؤثر و اصولی، تنها جمع‌آوری داده کافی نیست و شما باید بتوانید داده‌ها را به‌شکل دقیق، اثرگذار و اخلاقی استفاده کنید تا کسبوکارتان پیشرفت نماید. برای اینکار باید:
1. ردیابی را با اهداف تجاری‌تان هماهنگ کنید
روند ردیابی مشتریان باید با اهداف کلی کسبوکار هم‌راستا باشد؛ مثلاً اگر هدف‌تان افزایش فروش مجموعه است، باید بیشتر روی ردیابی واکنش مشتریان به پیشنهادها و آفرهای ویژه و شناسایی پرطرفدارترین محصولات خود تمرکز کنید. در کمپین‌های بازاریابی، از ابزارهایی استفاده کنید که نشان می‌دهند مشتریان چگونه به ایمیل‌ها و تبلیغات شما پاسخ می‌دهند. ردیابی شاخص‌هایی مانند نرخ کلیک (CTR)، میزان تعامل و نرخ تبدیل، به شما کمک می‌کند کمپین‌های هدفمندتر و شخصی‌سازی‌شده‌تری را اجرا نمایید.
2. از فروشگاه آنلاین خود نهایت استفاده را ببرید
اگر صاحب یک فروشگاه آنلاین هستید، هر تعامل با مشتری، می‌تواند گامی در مسیر تعیین استراتژی‌های آینده کسبوکارتان باشد. از همین‌رو نیز، در مدیریت فروشگاه آنلاین و تجارت الکترونیک، ردیابی شاخص‌های درست می‌تواند درک شما از نیازهای مشتریان را متحول کند. روی داده‌هایی مانند نرخ بازدید از محصولات، نرخ ترک سبد خرید، ارزش متوسط هر سفارش و میزان خریدهای تکراری تمرکز کنید.
3. حفظ امنیت و حریم خصوصی داده‌ها اولویت اصلی‌تان باشد
مشتریان به شما اعتماد کرده و داده‌هایشان را در اختیار شما قرار می‌دهند؛ اما این اعتماد شکننده است. بسیاری از استارتاپ‌ها تصور می‌کنند به‌دلیل کوچک بودن، امنیت داده‌ها برایشان موضوع مهمی نیست؛ اما برخلاف این تصورات، هرگونه نقض امنیتی می‌تواند اعتبار شما را زیر سؤال ببرد.
براساس تحقیقات اخیر، مشخص شده ۶۴٪ از مشتریان معتقدند کسبوکارهای کوچک در محافظت از داده‌هایشان سهل‌انگاری می‌کنند. استفاده از سیستم‌های امن برای حفظ اطلاعات، شما را به برندی قابل‌اعتماد تبدیل می‌سازد و این یعنی داده‌های بهتر، روابط قوی‌تر و وفاداری بیشتر.
4. ساده شروع کنید
در آغاز کار، فقط به‌سراغ داده‌هایی بروید که واقعاً قابل استفاده‌اند. درگیر انبوهی از شاخص‌های بی‌فایده نشوید. از موارد پایه مثل سابقه خرید و میزان تعامل شروع کنید و به مرور زمان، ابزارهای خود را ارتقا دهید. استفاده از ابزارهایی مانند فلکس به شما این امکان را می‌دهد که با امکانات اولیه شروع کرده و با رشد کسبوکارتان، قابلیت‌های دردسترس را افزایش دهید.
5. از ابزار مناسب استفاده کنید
ابزاری را انتخاب کنید که متناسب با نیازتان بوده و استفاده از آن راحت باشد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکی از مؤثرترین ابزارهای شروع ردیابی مشتریان است. داده‌هایی که از طریق CRM جمع‌آوری می‌کنید، پایه‌هایی قابل‌اتکا برای تصمیمات بازاریابی، فروش و خدمات مشتری خواهند بود.
چرا استارتاپ‌ها به هوش مصنوعی در ردیابی مشتری نیاز دارند؟
امروزه کسبوکارهای کوچک از کانال‌های مختلفی مانند تماس تلفنی، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، چت آنلاین و… برای ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنند. این تنوع کانال‌ها فرصت‌ساز است، اما داده‌ها را پراکنده کرده و تجربه مشتریان را تحت تأثیر قرار می‌دهد.
اینجاست که هوش مصنوعی (AI) وارد می‌شود و با جمع‌آوری و سازمان‌دهی داده‌ها از کانال‌های مختلف، دیدی جامع از مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهد. درحقیقت، هوش مصنوعی، اطلاعات پراکنده را به داده‌هایی قابل‌اتکا تبدیل می‌کند و به کسبوکار شما اجازه می‌دهد تا تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده و مؤثر به مشتریان ارائه دهد.
نرم‌افزار ابری فلکس، با استفاده از هوش مصنوعی این فرایند را به مرحله بعدی می‌برد. این ابزار با تیم شما همکاری فعالانه داشته و به‌صورت خودکار کارهایی مثل پاسخ به پرسش‌ها، حل مشکلات و زمان‌بندی جلسات را انجام می‌دهد. همچنین در لحظه داده‌ها را تحلیل کرده و وظایف را اجرا می‌کند تا خدمات سریع‌تر و دقیق‌تری به مشتریان خود ارائه دهید.
با کمک ERP فلکس، مشتریان شما تجربه‌ای یکپارچه و شخصی‌سازی‌شده خواهند داشت. برای استارتاپ‌ها، این یعنی تمرکز بیشتر روی رشد و زمان کمتر برای کارهای تکراری.
چگونه هوش مصنوعی به درک رفتار مشتریان کمک می‌کند؟
AI می‌تواند الگوهای رفتاری و ترجیحات مشتری را شناسایی کند؛ مثلاً اینکه مشتریان کدام محصولات را بیشتر خریداری می‌کنند یا چه زمان‌هایی فعال‌تر هستند.
این اطلاعات به شما اجازه می‌دهد کمپین‌های بازاریابی خود را شخصی‌سازی کنید، محصولات مرتبط را به هر مشتری پیشنهاد دهید و در زمان مناسب با مشتریان تعامل نمایید. همچنین هوش مصنوعی می‌تواند با پاسخ‌گویی سریع به سؤالات متداول، پیش‌بینی نیازهای مشتری و پیشنهاد راه‌حل‌های مرتبط، خدمات مشتریان را بهبود دهد.
یکی از قوی‌ترین قابلیت‌های AI، تحلیل پیش‌بینانه است. این تحلیل با استفاده از داده‌های گذشته، رفتارهای آینده را پیش‌بینی کرده و به شما کمک می‌کند از اتفاقات پیشی بگیرید. مثلاً اگر مشتری وفاداری در معرض ترک استفاده از برند شما باشد، AI می‌تواند با تنظیم هشدارهای ویژه، کمک کند قبل از دیر شدن اقدام مناسبی انجام دهید. این یعنی رویکردی فعالانه برای حفظ روابط بلندمدت با مشتریان.
بهترین نرم‌افزارهای ردیابی مشتری برای کسبوکارهای کوچک
ابزارهای CRM به شما کمک می‌کنند تمام داده‌های مشتریان را در یک پلتفرم مرکزی، سازمان‌دهی و مدیریت کنید. امروزه با ادغام هوش مصنوعی، CRMها قدرتمندتر از همیشه شده‌اند. یک CRM هوشمند می‌تواند به‌عنوان دستیار شما عمل کند، مشتریان‌تان را بشناسد، رفتار آن‌ها را تحلیل کند و داده‌ها را به بینش تبدیل کند.
این یعنی ردیابی هوشمندتر، تصمیم‌گیری بهتر، و پیشی گرفتن از رقبا.
نرم‌افزار ERP فلکس یک CRM مبتنی بر AI را به کاربران خود ارائه می‌دهد که که مجموعه‌ای از قابلیت‌ها در زمینه بازاریابی، فروش، خدمات و تجارت را در یک پلتفرم واحد فراهم می‌سازد. با استفاده از CRM فلکس می‌توانید به‌سادگی داده‌های مشتری را مدیریت کرده، روابط را بهبود ببخشید و بینش‌هایی ارزشمند برای تصمیم‌گیری درخصوص آینده کسبوکار خود به‌دست آورید.
تنها با یک کلیک، ردیابی مشتری را با فلکس از همیشه ساده‌تر کنید.